零售客户服务要重新审视“二八定律”

在之前的一次采访中，某市局（公司）营销部门负责人向笔者介绍，该市零售客户共分30个档位，其中1～10档以及11～20档的客户比例各占40%，21～30档的客户比例约为20%，并且这20%的客户群体在当地卷烟经营中发挥着远超其实际比例的作用。

意大利经济学家帕累托认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。这一理论又被称为“二八定律”，被广泛应用于社会管理、企业管理、市场营销等多个领域，在行业企业管理、品牌培育等工作中也有诸多运用。

在之前的一次采访中，某市局（公司）营销部门负责人向笔者介绍，该市零售客户共分30个档位，其中1～10档以及11～20档的客户比例各占40%，21～30档的客户比例约为20%，并且这20%的客户群体在当地经营中发挥着远超其实际比例的作用。

数据是最直观的呈现。对照“二八定律”，又该如何看待这里的20%和80%呢？对营销人员来说，眼睛的关注点是该“向上”还是“向下”呢？如果用数据来指导决策和资源投入，答案一目了然。然而，“向上”抑或“向下”并不是一道简单的选择题。这位负责人告诉笔者，近两年来，他们强调对基础较弱、特别是农网客户的服务，并专门调整考核内容，要求客户经理加大拜访频次。在他看来，这恰恰是推进高质量发展的内在要求。

其实，就行业营销服务而言，既具有较强的市场属性，又不能单纯地遵循竞争法则，因此，多年来行业积极贯彻落实“控制大户、发展中户、扶持小户”的要求。

一方面，全国530万零售客户，每一个零售店背后都有一个赖以生存的家庭。在新的技术浪潮和消费浪潮下，广大中小户是市场竞争中的弱势群体，最容易受到冲击，也是最需要帮助的群体。从这个意义上说，“发展中户、扶持小户”是行业企业需要履行的社会责任。

另一方面，正如这位负责人所言，这是推进高质量发展的内在要求。就当下来看，随着互联网的发展，传统的“二八定律”正逐渐被“长尾理论”所颠覆，位于销售后端的80%的客户群体，只要借助一定的赋能，就可能实现梯次上移，其所产生的效益在经过时间和空间的累积后，如同一条被无限拉长的尾巴，逐步超越前端。而且从长远看，只有把发展的根基构筑在广大群众中，让最广大的客户群体共享行业发展成果，行业高质量发展才有持久而深厚的动力。

只是仅就工作层面而言，相比于前20%的零售客户，帮扶中小客户的难度更大、周期更长，也更不容易见到明显成效。而惟其艰难，才更有价值。这就更加需要“眼睛向下”，从陈列、卫生等最基础的细节做起，一点一滴持续改进，用更耐心的付出、更精心的设计、更多的资源赋能，将广大中小客户纳入到自身高质量发展的轨道中来。

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来源：东方烟草报