烟酒零售经营要做到“六要六忌”

零售经营要牢记经营服务宗旨，做到谨言慎行，尤其是在服务顾客时，要做到将心比心，以心换心，不断提升经营理念，加强经营知识学习，强化经营行为塑造，只有这样，才能在赢得顾客的充分信任和赞同的基础上，保持零售经营水平的健康长足发展。

零售经营工作每天作繁忙而又辛苦，我们开店的目就是要为了通过经营服务来实现经营利润。然而，零售经营看似简单，要想做到胜人一筹，既让顾客满意，又让自己满意，有很大的学问。因此，同样是零售经营，由于其经营能力的高低，会决定着他们经营收益水平。一个优秀的零售客户，除了懂经营、会管理外，还能为顾客提供更好更优的服务，还能注意服务中的一些细节，做到不该说的话不说，不该做的事不做，不该有的行为没有，从而使顾客打心眼里认可他们的服务，并心甘情愿地到他们店购物。笔者认为，零售客户经营要做到“六要六忌”。
一、服务要灵活忌教条

某种程度上说，经营商品就是经营人心。经营人心就用心服务。服务这两个字说起来简单做起来难，不是简单的地给顾客报报价、结算收银这么简单。而是要为顾客提供他们想要的咨询服务，这项工作看似简单，其实大有学问，尤其是随着时代的发展和行业发展步伐的加快，各类新的经营知识层出不穷，要求广大零售客户必须不断顺应要求，加强零售经营知识及服务技能的学习，做到将各类商品特性和经营知识熟记在心，在服务顾客时才能脱口而出。而在在进行销售服务时，由于顾客文化素质、个人修养的差异，要求我们针对不同的顾客采取灵活的服务方式，以适应每个不同顾客的需求。尤其是在进行商品特性宣传时，不可能千遍一律地采取照本宣书的形式进行。因为，同样是服务一个顾客，对这个顾客适用的方法，对那个顾客不一定适用。如果不能根据顾客的综合特点来进行服务，再标准的服务也可能会因个人素质的差异出现背道而驰的后果，带来顾客的反感。为此，零售客户在服务顾客，一定要根据顾客的个性的特征，选择合适的方式进行，让每个顾客都能认可和赞同。
二、态度要柔和忌强硬

服务态度不仅要做到服务语言规范、服务行为标准，还要注意服务语句柔和，态度温和，尤其要注意切忌态度强硬，把自己的意见强加于顾客。即使是为了顾客着想，在给客户提出购物意见时，如果客户不接受，一定要不能强化于顾客。比如说，在顾客购买指定品牌时，不能为了推销你要想销售的品牌就是呆板地强制顾客购买。否则，当我们强加他时，就会让他们就越会产生对这个新品的抵制。相反，如果我们能够在全面、到位地宣传好新品牌特性地基础上，充分尊重顾客的意愿来推介品牌，反而会赢得顾客的理解和接受，实实在在发自内心的接受我们的推荐。
三、行为要规范忌违规

规范经营是零售客户实现经营水平提升的根本要求，可以说没有规范就谈不上经营水平提升。然而，有的零售客户在平时经营中，虽然把“规范”挂在嘴上，但是在实际经营工作中，并没有真正体现规范理念。有的零售客户为了获取眼前一点小利益，在货源得不到满足时，会采取非正常渠道进货的方式进货，有的搞零售客户之间相互串货，有的从烟贩手中进货，素不知这样的行来一来违反了烟草专卖法，扰乱了市场秩序，二为一旦因违规被查，受到处罚以后得不偿失，还会影响了经营形象。
四、承诺要兑现忌欺诈

通过调查我们发现，在平时零售经营中，不少零售客户为了让顾客满意，会提出一些服务承诺和优惠承诺，而真的到了顾客向其提出承诺兑现时，不少零售客户要么就打折兑现，要么就干脆空口说白话。笔者认为，既然承诺了就必须兑现，否则就会引起顾客的不满甚至反感。那么，如何才能兑现承诺呢？

首先，不要轻易承诺。如果我们不给客户真的优惠就不要轻易承诺，如果要承诺就必须承诺你能做到和实现的事，否则随便承诺等于自己挖坑让自己跳。

其次，承诺时要留有余地。有的零售客户在给顾客承诺时，喜欢把话说满了，不给自己留任何余地，等到真正要兑现承诺发现兑现不了时，就会给自己带来一定的麻烦，到头来后悔自己做事没谱，还会让顾客对我们的服务产生怀疑。

再次，既然承诺了就要尽全力兑现。要想通过承诺服务来获得顾客的信任和支持，就必须尽一切努力兑现承诺，而不是把承诺挂在嘴上。这就要求我们在给顾客提出承诺时，要发自内心地想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所帮，为顾客提供更多更好的实实在在服务。尤其是在遇到顾客有困难时，要第一时间帮顾客解决，让顾客真切感受到我们的温暖和关爱，自然而然顾客就会增进对我们的理解和信任，从而更好地配合我们的服务，让我们的服务沟通更顺、效率更高，从而赢得更多顾客的信任和支持，取得更好的经营业绩。
五、待客要公平忌不公

众所周知，每个零售客户都有一些相对固定的顾客，面对众多的顾客，如果零售客户不能做到对每一个顾客公正服务、公平对待，一视同仁，出现厚此薄彼的现象，一旦顾客私下交流发现后，不但会产生对我们的不信任心理，而且会引起一些矛盾，甚至引起顾客的误解和偏见，进而带来不好的影响。为此，零售客户在对顾客进行服务时，一定要充分体现公开、公平、公正原则，切实做到对待每一位顾客都一视同仁，平等对待，绝不可因为一些个人的喜好厚此薄彼，更不可因为顾客购物多和少就行不公平之事，出现一种商品两种价格或者不同顾客不同服务的现象。
六、做人要低调忌傲慢

在我们广大零售客户中，有些零售客户经营业绩非常好，是他人眼中的“老板”。如果我们是“老板”中的一员，就必须注意低调做人，切不可高高在上。尤其是经营一些高档和商品的零售老板，在遇到一些穿着平凡的普通消费者时，切不可骄傲自大，高高在上。否则，有的消费者看似穿着普通，实则经济实力较强。再说了，人无笑脸莫开店，开门做生意，来者都是客，如果我们总是态度傲慢，不能做到低调行事，相反口气狂妄，不可一世，就会给人不可亲近的感觉，颐指气使的感觉，让顾客产生距离感和疏远感，从而让顾客在心里鄙视我们。相反，如果我们能始终牢记顾客就是上帝，牢记服务就是我们的销售宗旨，做到尊重每一个客户，服务好每一个顾客，就能赢得顾客更多的信任和支持，赢得更多的顾客群。

总之，零售经营要牢记经营服务宗旨，做到谨言慎行，尤其是在服务顾客时，要做到将心比心，以心换心，不断提升经营理念，加强经营知识学习，强化经营行为塑造，只有这样，才能在赢得顾客的充分信任和赞同的基础上，保持零售经营水平的健康长足发展。