客户服务新升级，星火闪耀（客户服务承诺升级）

“邱老板，前两天您不是说洪水把零售许可证公示牌冲走了，我今天是给您送新的零售许可证公示牌，还有卷烟价格标签，我帮您把它悬挂起来”上饶市信州区烟草专卖局沙溪网点稽查员童拯向零售户邱荣清说道。

　　为推进“我为群众办实事”实践活动走深走实，今年以来，上饶市信州区烟草专卖局坚持把零售户放在心上，把“我为群众办实事”实践活动与提升客户满意度工作结合起来，组建“星火”服务队，开展“心连心”帮扶等系列活动，急客户之所急，想客户之所想，解客户之所困，以实际行动擦亮“星火”品牌，彰显国企担当。

图为信州零售户向信州烟草送锦旗

　　以需求为导向，急客户之急

　　“老板娘，因受洪灾影响，半个月没有扫码笔数，6月份你店里的终端星级评定沿用5月份的星级评定，所以你店里6月份终端还是一星级” 上饶市信州烟草客户经理余华耐心地向零售户郑菊英解释道。

　　“真的，太好了，我昨天晚上还在想6月份会不会因为没有扫码我的终端会降级，搞得我一晚上都没睡好，你们烟草考虑的真周到，这样我就放心了”零售户郑菊英开心地说道。

　　6月份，上饶市信州区沙溪、秦峰镇遭受洪灾，沿途多条道路被毁，部分零售户店内被完全浸泡，为尽快帮助受洪灾侵袭零售户恢复生产经营，该区烟草局主动作为，靠前服务，以零售户的需求为导向，加强客户经理实地拜访，了解零售户存在的困难，通过及时为受灾零售户送上新的零售户许可证公示牌、烟草客户服务本、卷烟价格标签等物品，并组织“星火”志愿服务队帮助零售户重整门店、整理卷烟柜台，助力受灾零售户灾后重建，同时，坚持想在客户前面，因受洪灾影响，导致零售户半个月终端扫码笔数缺失影响终端星际评定，该区烟草局积极与上级部门沟通协调，并向零售户做好宣传解释工作，鼓励零售户恢复生产经营的信心。

　　以结果为导向，解客户之所困

　　“这是我们的一点心意，钱不多，你一定要坚强，一切都会好起来的。”接过上饶市信州区诚信互助小组组长候清龙的慰问金和鲜花后，吴翠英感激之情溢于言表，用手拭去眼角的泪水。

　　几年前，吴翠英因遭遇车祸不幸致残，为了养家糊口，办理了烟草零售许可证，日子也越来越好，但是6月份因遭遇洪灾，店面卷烟、烟柜等店面所有的物品都被冲走了，损失惨重，对本不富裕的家庭来说打击很大，信州烟草得知此事后，第一时间告知了信州区诚信互助小组。信州烟草“星火”志愿服务队与诚信互助小组成员共同对吴翠英开展走访慰问，并鼓励她要重振信心，克服困难，尽快恢复生产经营。

　　今年以来，为确保困难零售户帮扶到位，该区烟草局成立了“星火”服务队，认真梳理汇总全区困难零售户信息，建立帮扶工作台账，研究帮扶对策，联合广丰中烟开展走访慰问困难客户等活动，同时，发扬团结互助、和谐共赢精神，充分发挥诚信互助小组在扶贫帮困、社会公益等方面的作用，发扬精神，共开展爱心捐赠活动5次，为受伤客户家属、患病客户等筹集“帮困互助基金”8800元。

　　下一步，信州区烟草专卖局“星火”服务队将持续开展为民办实事活动， 以困难群众的需求为导向，坚持把最现实的利益送到困难客户的心坎上，深化暖心服务，着力在服务群众上出实招、办实事，让“星火”微光聚光成炬温暖更多客户的心。(艾晓丽)