烟草商业物流配送班组管理实践探析

在个别烟草商业企业卷烟配送工作中，存在管理粗放导致送货队伍自主管控能力偏低的问题，在一定程度上影响了配送工作质效的提升。笔者认为，要解决此问题，可以运用精益思维和精益方法，通过班组运行体系的构建与实施，将网格化管理理论引入卷烟配送环节，明确界定卷烟配送责任，提高送货人员自主管控能力，提升配送质量和服务质量。

当前，在个别烟草商业企业配送工作中，存在管理粗放导致送货队伍自主管控能力偏低的问题，在一定程度上影响了配送工作质效的提升。笔者认为，要解决此问题，可以运用精益思维和精益方法，通过班组运行体系的构建与实施，将网格化管理理论引入配送环节，明确界定配送责任，提高送货人员自主管控能力，提升配送质量和服务质量。

配送班组管理的意义

提升配送管理质量。通过实施班组管理，可以缩小管理幅度，以班组为单位实现配送工作的精细化管理，提高工作质量。以日照烟草为例，管理幅度由实施班组管理前的5个管理人员对接64人，减少到5个管理人员对接7个班组长，再由班组长对接小组成员，实现了配送的精细化管理，提高了配送管理质量。

提升客户服务水平。通过实施服务单元最小化，将责任落实到班组，将问题化解到最小单元，使责任划分更加清晰，解决送货员在送货过程中存在只求数量不求质量的问题。遇到零售客户不在家或零售客户对配送工作有意见建议时，能够第一时间联系到送货组长，及时解决其诉求，有效提高配送服务水平。

提高企业核心竞争力。一是通过班组长竞聘，建立适当的竞争机制，充分激发送货人员的工作积极性；二是通过对班组长实行动态管理，每年定期对其工作进行评议，充分提高其自主管控能力，进一步提升送货队伍的配送管理水平；三是通过班组评先树优和结对帮扶，在班组内部和班组之间形成“比学赶帮超”的良好氛围，更有利于提高送货队伍的整体素质，为企业高质量发展积蓄人才力量。

配送班组管理的理论支撑

网格化管理理论。网格化管理，是源于城市管理的社会管理理论，指以精细化管理为指导，将城市管理辖区按照一定的标准划分成单元网格，网格内设置片长负责管理与服务，通过加强对网格的巡查，主动发现、及时处理遇到的问题，实现层层有人管、事事有人抓，形成一个纵向到底、横向到边的管理网。网格化管理可以将过去被动应对问题转变为主动发现问题和解决问题。网格化管理理论的指导意义在于指导送货班组的设立。

管理幅度理论。一般来讲，管理幅度是指一个组织中一个管理者直接管理的人员数量。管理幅度受工作任务复杂程度、管理者及所属人员素质和员工情感诉求等方面因素影响，管理幅度过宽会导致领导者负担过重或出现管理无序，而幅度过窄会增加管理层次，降低工作效率。一般认为，最优管理幅度在6~8人。管理幅度理论的指导意义在于科学确定班组数量和规模，提升管理效率。

配送班组管理实施路径

划分送货区域。采用固定区域内线路优化的方式，将送货区域进行切片划分，在每个小区域设立送货班组，负责本辖区的送货及服务工作。班组可以开展丰富多彩的活动，提升服务水平。班组长实行动态管理机制，对班组人员实行月度考核。通过激发和挖掘团队的工作热情和潜力，实现送货服务方式“零距离”、服务过程“零差错”、服务咨询“零障碍”、服务事项“零投诉”的目标。

划分送货班组。根据零售客户的数量、所处位置和零售客户的销量等因素将配送区域划分成若干个送货片区，每个班组设组长（兼职）1名，负责辖区内的车辆调配、人员安排、服务质量提升、新增户的处置、投诉处理管理事项。班组长通过遴选的方式产生，实现层层有人管、事事有人抓，形成一个纵向到底、横向到边的管理网。

制定班组管理制度。制定相关配送管理和考核等制度，进一步细化班组和班组长职责、目标。明确送货人员（含班组长）考核内容、考核细则和考核办法。对班组长实行动态管理，每年进行重新遴选。

开展班组建设活动。以党建为引领，以送货班组为单位，组织开展丰富多彩的班组建设活动。开展党员进班组、党员替班送货、党群结对帮扶等活动，充分发挥党建引领作用；组织开展集体学习活动，认真学习上级会议精神、精益管理知识、配送业务知识等，提高班组成员业务水平；开展合理化建议、金点子征集等活动，引导班组成员积极为企业发展建言献策；举办拓展训练，让全体送货人员体会到加强合作的重要性，增强团队凝聚力；开展送货技能大比武、先进班组和标兵车组评选等活动，提升班组整体水平；开展班组结对共建活动，促进互相学习、互通有无，取长补短，提升班组活力，推动班组建设水平全面提升。

实行考核激励。严格按照考核办法对送货班组长和班组成员实行月度考核，考核结果与工资挂钩。班组长考核与班组长激励、班组长是否连任挂钩，奖优罚劣，进一步激发全体送货人员工作的积极性、主动性，不断提高其送货服务水平。